Wenn Sie uns schreiben oder anrufen, sprechen Sie mit einem Menschen. In den allermeisten Fällen bin das ich persönlich, in selteneren Fällen eine Mitarbeiterin. Was Sie bei uns nicht erleben werden: einen Chatbot, eine automatische E-Mail-Antwort oder eine künstliche Stimme am Telefon.
Ich selbst schätze KI sehr und nutze sie täglich in vielen Bereichen meiner Arbeit. Im Kundenservice ist das für mich aber kein Thema. Wenn ich als Kunde irgendwo eine Frage, ein Problem oder eine Reklamation habe, möchte ich direkt mit einem Menschen sprechen, der auch eine Entscheidung treffen kann. Ich hasse es, mich mit einer KI durch ein Gespräch zu kämpfen, von der ich genau weiß, dass sie meine Sache am Ende ohnehin nicht entscheiden kann – und dann auf einen Menschen warten zu müssen.
Das gibt es bei uns nicht. Das ist mein persönliches Versprechen an Sie.
Mir ist persönlicher Kundenservice extrem wichtig. Deshalb läuft die Kommunikation bei kaffee-eshop.de ausschließlich von Mensch zu Mensch. Dass dieser Weg funktioniert, zeigt unsere Trusted-Shops-Bewertung von 4,97 von 5 Sternen – sie ist das Ergebnis genau dieser persönlichen Kommunikation.
Was „persönlich" bei uns konkret bedeutet
Wenn eine E-Mail bei uns eingeht, landet sie in einem ganz normalen Posteingang. Kein System sortiert vor, keine KI formuliert eine Antwort, kein Filter entscheidet, wer es wert ist, mit einem Menschen zu sprechen. Ich öffne die Mail, lese sie und antworte. Genauso einfach. Genauso direkt.
Am Telefon ist es nicht anders. Sie wählen unsere Nummer und sind sofort mit einem Menschen verbunden. Keine Sprachmenüs, keine Bandansage mit zwölf Optionen, keine Warteschleife mit „Drücken Sie die Eins". Wenn Sie anrufen und ich gerade kann, hebe ich ab. Wenn nicht, rufe ich zurück.
Wie schnell Sie eine Antwort bekommen
An Werktagen beantworte ich E-Mails meistens innerhalb weniger Stunden, oft sogar innerhalb einer Stunde. An Wochenenden kann es etwas länger dauern – ich bin schließlich auch nur ein Mensch...😉 Aber spätestens am nächsten Werktag bekommen Sie eine Antwort von mir.
Was Sie von uns nie bekommen werden: eine sofortige automatische Eingangsbestätigung, die nichts sagt und nichts bringt. Wenn Sie eine Antwort von uns lesen, dann ist es eine echte Antwort, geschrieben für genau Ihren Fall.
Warum das in einer KI-Welt seltener wird
Immer mehr Onlineshops – gerade die großen – stellen ihren Kundenservice auf Chatbots, automatische E-Mail-Antworten und KI-gestützte Sprachsysteme um. Aus Unternehmenssicht ist das verständlich: Es spart Personal, ist rund um die Uhr verfügbar und lässt sich gut skalieren.
Ich sehe aber auch die Kehrseite. Viele meiner Kunden – besonders die, die schon länger mit uns einkaufen – sagen mir, wie froh sie sind, dass sie bei uns noch einen Menschen erreichen. Gerade bei einer Reklamation, einer Frage zur Maschine oder einer Empfehlung für eine bestimmte Röstung wollen sie kein automatisches System, das ihnen Standardantworten vorliest. Sie wollen jemanden, der zuhört, mitdenkt und entscheiden kann.
Das ist auch der Grund, warum ich diesen Weg auch in Zukunft beibehalten werde. Solange ich kaffee-eshop.de führe, wird kein Chatbot, kein KI-Voice-System und keine automatische Mailbeantwortung in unserer Kundenkommunikation zum Einsatz kommen.
Wo ich KI nutze – und wo nicht
Damit Sie ein vollständiges Bild bekommen: Ich bin kein technikfeindlicher Mensch. Im Gegenteil. Ich nutze KI täglich, etwa für Recherche, zur Vorbereitung von Newslettern, beim Abgleich von Zahlungseingängen oder in der Buchhaltung. Das sind Aufgaben, bei denen Software mir Zeit spart, die ich dann an anderer Stelle besser einsetzen kann – zum Beispiel für die persönliche Kommunikation mit Ihnen.
Die klare Grenze: Sobald es um den direkten Kontakt mit Kunden geht, bleibt es bei Mensch zu Mensch. Jede E-Mail, die Sie von uns bekommen, wurde von einem Menschen geschrieben und gelesen. Jeder Anruf wird von einem Menschen entgegengenommen. Das ist keine Marketing-Aussage, das ist Geschäftsalltag.
Seit 2007 für Sie da
Wir betreiben kaffee-eshop.de seit 2007. In diesen Jahren haben wir sehr viel über italienischen Kaffee, über die Röstereien hinter den Produkten und über die Bedürfnisse unserer Kunden gelernt. Wenn Sie also eine Frage zu einer bestimmten Röstung haben, zu einer Espressomaschine, zu einer Mahlgrad-Einstellung oder zu einem Verarbeitungsprozess in der Rösterei – die Antwort kommt von jemandem, der das Produkt selbst kennt, der die Röster persönlich besucht hat und der seit über 18 Jahren mit italienischem Kaffee arbeitet.
Das ist eine Form von Wissen, die sich nicht in einer Datenbank ablegen und auch nicht durch ein Sprachmodell ersetzen lässt.
Liebe Grüße aus Radstadt , Walter Gefäll
Walter Gefäll
Inhaber von kaffee-eshop.de und passionierter Espresso-Liebhaber. Seit 2007 importiere ich hochwertigen italienischen Kaffee von kleinen und mittelgroßen Röstereien direkt zu Ihnen nach Hause. Persönlicher Kontakt zu meinen Kunden ist mir dabei besonders wichtig.
